Produktreklamation
Wie läuft der Reklamationsprozess im Sinne der Lifetime Guarantee ab?
Da die Lifetime Guarantee eine Verlängerung der gesetzlichen Gewährleistungspflicht darstellt (ohne nach Ablauf der zwei Jahre noch „gesetzlich“ zu sein), läuft auch der Reklamationsprozess in ähnlicher Weise ab. Einzig der Nachweis der Produktregistrierung stellt eine Besonderheit dar:
• Bei Anmeldung der Reklamation beim Händler müssen die Endkonsument:innen dem Händler nachweisen, dass der Artikel noch in Garantie ist. Im Falle der Lifetime Guarantee gehört hierzu der Nachweis, dass das Produkt entsprechend ordnungsgemäß registriert wurde. Die schriftliche Bestätigung für die erfolgreiche Produktregistrierung finden die Kund:innen in ihrem Kundenkonto. Diese sollte dem Händler entweder ausgedruckt oder als Online-PDF vorgezeigt werden.
• Im Anschluss fragt der Händler die Reklamation im gewohnten Vorgehen beim Customer Service an und fügt als Anlage in der E-Mail-Kommunikation einen Screenshot/ein Foto der Produktregistrierung bei.
• Der Customer Service entscheidet dann, ob der Reklamationsfall unter die Lifetime Guarantee fällt und was mit dem Produkt weiter passiert – Reparatur, Austausch oder Geld zurück.
• Der weitere Verlauf der Reklamation verläuft wie gewohnt. Der Nachweis der Produktregistrierung per E-Mail ist ausreichend und der Händler muss beim Einsenden des Produkts keine zusätzliche Bestätigung mitsenden.
Werden Artikel nur repariert oder werden sie auch komplett ersetzt?
Ob ein Produkt repariert oder ersetzt wird hängt vom Einzelfall ab. Im Sinne der Nachhaltigkeit sollte zunächst immer versucht werden, das Produkt zu reparieren. Daher können Ersatz- oder Reparaturteile auch eine andere Farbe haben oder aus einem anderen Material bestehen. Selbstverständlich wird mit den Endkonsument:innen zuerst abgesprochen, wie das Endergebnis der Reparatur aussehen könnte, sollte es von der Optik des Originals abweichen. Der Händler steht zu diesem Zweck sowohl mit dem Customer Service als auch mit den Endkonsument:innen in Kontakt. Ist eine Reparatur nicht mehr möglich, dann kann ein Ersatz bereitgestellt werden. Der Customer Service entscheidet, ob das Produkt repariert oder ausgetauscht wird.
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